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“Calidad en el servicio”, parte I

Cesar DíazLa gente se comporta de acuerdo a como la medimos. El dicho dice ‘dime como me mides y te diré como me comporto’. La gente que atiende al cliente sabe que le van a pagar no por como atiende al cliente sino por el número de quejas que pueda tener de su supervisor, por lo que el servicio al cliente no le importa. Pero si supiera que el cliente que está del otro lado puede influenciar en la manera cómo va a ser retribuido, los parámetros serían totalmente diferentes”, dijo César Díaz, Presidente Ejecutivo de Corporación 3D.

Al hablar de calidad de servicios, muchas empresas se quedan atrapadas en los procedimientos y se olvidan de que las personas que están al otro lado son clientes. Los procesos de servicios deben diseñarse pensando en el cliente y en que las capacitaciones al personal deben ser para enseñarles a tratar a los clientes con calidad y calidez.

Díaz comentó que lo primero que se debe identificar es quién es el cliente, cuáles son sus expectativas y qué desea. “Es fundamental que la persona que va a dar el servicio, tenga bien claro cuáles son las necesidades y expectativas del cliente”, dijo.

“Nunca enfermes de éxito”, indicó Díaz, muchas empresas cuando crecen se olvidan que la razón de ser de la organización es el cliente, y este pasa a ser uno de muchos. “Posiblemente el dueño de la organización que antes estaba en el toque por el cliente, ahora tiene a alguien más que si no fue bien capacitado y no está motivado para atender al cliente, definitivamente pone en riesgo toda la estrategia de la organización”.

En cuanto al cliente nuestro invitado señaló que éste tiene un poder muy grande: nunca más regresar a un lugar donde lo han tratado mal. Además cuando un cliente tuvo una buena experiencia en una organización se lo cuenta a 2 o 3 personas, pero cuando fue mal atendido, lo mencionará a 7 o 10 personas, lo podría implicar un gran daño para la empresa.

Es importante ser proactivo en cuanto a la atención al cliente, y la interacción es de los dos lados. El cliente debe saber que es un ser humano quien le está atendiendo, y quien está dando el servicio, debería estar preparado para defenderse de las malas energías que puedan llegarle y a su vez rodearse de una energía tan positiva que le permita tratarle de la mejor manera, aún al cliente más difícil. Según Díaz, esa es la capacitación que falta en muchas empresas para actuar de manera proactiva y buscando soluciones.

“La eficacia viene de dos acciones: lograr los objetivos y el cumplimiento de las acciones para lograr los objetivos. Si yo quiero un mecanismo de atención al cliente eficaz, debo buscarme una herramienta que sea medible y que me permita analizar si logro mis objetivos; y segundo que me lleve a acciones de mejoramiento”, concluyó Díaz.

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