“Muy conscientes de la importancia que tiene el servicio posventa dentro de la percepción de los clientes de la marca, hemos estado buscando alternativas que promuevan el mejoramiento del servicio posventa para nuestros clientes. Este es un programa que se inició en el año 2007 por parte de la internacional de Volkswagen en Alemania, con el cual se quiere determinar quiénes son los mejores asesores de servicio y los mejores técnicos de servicio en el mundo”, dijo Pablo Pozo, Gerente de Posventa en Autovan de Volkswagen.
En una entrevista con MarketingActivo, Pablo Pozo habló sobre un concurso que realiza Volkswagen desde hace tres años en el Ecuador. Este consiste en buscar los mejores técnicos y asesores de servicio de cada país y luego de cada región para participar finalmente a nivel mundial en Alemania. Pozo comentó que se aplican las mismas normas de selección en alrededor de cien países.
El concurso consta de tres etapas, las dos primeras son teóricas y se las realizan en el mes de junio y septiembre, los concursantes deben contestar bancos de 40 preguntas. La última etapa es práctica y en esta deben participar en diversos rolplays. De alrededor de cuarenta técnicos participantes y quince asesores de servicio se seleccionan a los cinco mejores para la final nacional.
Pozo afirmó que en el caso de los técnicos el objetivo es encontrar al más completo, un técnico máster que sepa tanto de mecánica, como de electrónica y electricidad. “El concurso consiste en que nosotros armamos vehículos con defectos intencionales y los mecánicos, a partir de ciertas premisas que se les da tienen que encontrar el problema”, Pozo añadió que también se les entregan diversas piezas de automóviles que deben desarmar y arreglarlas.
En cuanto al concurso de los asesores, Pozo comentó que su responsabilidad es el trato con el cliente, por lo tanto todas las pruebas están enfocadas en su capacidad para resolver conflictos y tener un trato adecuado con los clientes. Añadió que el negocio automotriz se ha direccionado hacia la posventa debido a la competencia en los precios de vehículos, por lo tanto los asesores de servicios deben marcar una diferenciación también en este ámbito.
Este concurso evalúa la capacidad para resolver problemas y conflictos, la capacidad de venta y que al recibir un vehículo el asesor sea capaz de fijarse en la mayor cantidad de detalles. Además se evalúa si el asesor de servicio hace gestión de ventas mientras esta en el dialogo con el cliente.
Pozo aseguró que la mejor actitud para resolver un conflicto en el servicio posventa es escuchar y ponerse en los zapatos del cliente. El asesor de servicios utilizar una buena psicología con el cliente para poder ofrecerle soluciones adecuadas.
La final del concurso a nivel mundial será en el mes de mayo de 2010. Pozo comentó que el año pasado el Ecuador obtuvo una mención de honor al ser el único país latinoamericano en ser mencionado en la ceremonia de cierre quedando dentro de los seis primeros lugares. “Hemos mejorado mucho la calidad del concurso interno y esperamos estar dentro de los 3 primeros lugares el año que viene”.
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