La comunicación 2.0 ha definido una nueva forma de actuar de los clientes. Mediante la red pueden hacer escuchar sus opiniones, compartir preguntas con otros usuarios y dirigirse directamente a la marca. Los usuarios tienen voz y voto en la red, de ahí que sea un medio efectivo para llegar a ellos.
Pero siendo un medio no tradicional de comunicación, en el que el emisor envía un mensaje y espera a que el destinatario actúe al respecto, plantea grandes desafíos para las organizaciones. La empresa debe estar preparada para desempeñar su rol y responder a las expectativas del cliente.
Por ello la empresa debe cambiar su perspectiva de comunicación y definir quiénes serán sus interlocutores. La primera consideración es que todo empleado es el principal comunicador de la marca. Todas las acciones y respuestas de los empleados reflejan la personalidad de la organización.
Es importante considerar que la comunicación se ejerce entre seres humanos. Las actuaciones se determinan en base a perfiles concretos y no sobre generalidades. Cuando los clientes toman la palabra se debe aprovechar la oportunidad para acercarse a ellos y ganar su confianza.
Los clientes satisfechos recomiendan a la marca y se convierten en su embajador. No hacen falta pagos o indicaciones, ellos sabrán lo que decir de manera espontánea. De acuerdo a Temkin Group, más de la mitad de consumidores escoge las marcas que se comprometen a ofrecer una experiencia positiva al cliente.
