En la columna semanal de MarketingActivo en Diario Hoy, sección Dinero, escrita por María Belén Tinajero, el día 17 de marzo se abordó el tema referente a la importancia de la fidelización de los clientes .
Siempre ha sido importante trabajar en la fidelización de los clientes a nuestros productos o servicios, para lo cual se planifican varias actividades. Las estrategias para alcanzar este objetivo abarcan un gran abanico, incluso podemos clasificarlas de acuerdo a plazos, sin embargo depende mucho de nuestros propios productos y servicios, si trabajamos en consumo masivo, por ejemplo se planearan actividades para llegar al consumidor final y otras distintas para los canales de distribución.
La fidelización es un activo estratégico que en tiempos difíciles puede reflejar muchos aspectos de nuestra gestión. Siempre es más fácil retener un cliente satisfecho y seguro de lo que obtiene cuando adquiere el producto o servicio, por lo tanto, cuando existen complicaciones en el mercado, estos clientes tenderán a seguir fieles a la marca que mejor les ha tratado, con aquella que mayor afinidad han tenido y mejores experiencias les ha brindado en el tiempo.
El manejo adecuado de una base de datos está inmersa en una estrategia de fidelización, por ejemplo, los programas de relaciones públicas éxitos son los que mejores resultados obtienen de esas bases de datos, tanto para clientes directos en marketing de servicios como para canales de distribución en consumo masivo.
La relación con los clientes determina el nivel de fidelización a la marca o a un establecimiento y ésta depende de las motivaciones, percepciones y actitudes del consumidor. Así que la gestión que se realiza al aplicar las estrategias debe considerar cada detalle en las diferentes actividades planificadas para convertirse en una experiencia única y enriquecedora. Un cliente no regresa cuando le tratan mal, cuando le ponen mala cara al servirle o cuando le venden un producto con fecha caducada sin haberlo notado.
Otro aspecto importante de la fidelización es que la empresa o marca que ha trabajado bien en este sentido, tendrá más tiempo para reaccionar frente a las complicaciones del mercado y no actuará impulsivamente para tratar de conseguir los clientes que pudo haberlos conseguido anteriormente con actividades enfocadas a crear la estima del cliente o consumidor.
Sin bien son muchas las actividades que pueden abracar las estrategias de fidelización, es muy importante conocer nuestro cliente para saber seleccionar la más adecuada para el giro de nuestro negocio. Hay que reconocer que la fidelización de los clientes no se logra de un día al otro, hay que trabajar mucho para ello, en especial en un mercado competitivo y en complicaciones económicas.
