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La atención telefónica, Parte I

Luis GarcíaLos programa en mejoras en la atención telefónica son una de las prioridades que Mutualista Pichincha está enfocando sus mejores esfuerzos para posicionar la imagen de la marca. Con la implementación de un canal de atención y servicio al cliente el punto clave es consolidar el servicio. Para esta entrevista nos acompañó Luis García, Gerente de Marketing y Servicio al Cliente de Mutualista Pichincha.
Las actividades que forman parte de un pilar importante en la empresa conforman una estructura en tres áreas principales: finanzas, negocio inmobiliario y canales, donde se incluye la página web de la compañía. En 2006, la empresa se percató que el ‘call center’ tenía dificultades. Las mejores en el servicio se enfocaron en consolidar este punto estratégico para posicionar a la empresa en el mercado. García afirmó que en este proceso se puede evidenciar la retroalimentación, la misma que es percibida a diario. El objetivo es trasmitir todas las inquietudes y sugerencias para que las deferentes áreas de la compañía escuchen a los consumidores.
La contribución en la eficacia del negocio debe involucrar un trabajo en procesos para consolidarse en el mercado. Las actividades de promoción incluyen el posicionamiento de la imagen institucional y las actividades de comunicación se rijan bajo unos parámetros establecidos en cada área.
La atención telefónica es un canal muy importante para la empresa y gracias a una investigación realizada era necesario renovar el punto de servicio al cliente para cumplir con los parámetros de servicio y calidad.

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