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Orientar la empresa al cliente, parte I

Luis García1“Llevamos más de un año trabajando con el programa ‘Cuento contigo’. Está enfocado a alinear la organización hacia un enfoque al cliente (…). Todas las interfaces que están de cara al cliente dependen del apoyo que brinden las áreas internas (…). El programa tiende a concienciar a toda la organización, sobre la relevancia que tiene cumplir con los tiempos y procesos estipulados para que la gente que trabaja con el cliente de un buen servicio”, dijo Luis García, Gerente de Servicio al Cliente y Mercadeo de Mutualista Pichincha.

Para crear este programa se trabajó en varias fases, la primera fue identificar todos los servicios internos con los que trabajan los puntos de contacto para prestar los servicios de atención al cliente. “Hemos desarrollado la matriz Cliente-Proveedor, identificando a los proveedores y clientes internos”, dijo García.

El personal que tiene contacto con el cliente fue definido como “clientes” y son a quienes se proveen los servicios. Al identificar a todos los actores se organizaron talleres con los representantes de cada área identificando los servicios relevantes para el buen funcionamiento de los clientes internos. También se organizaron talleres con los proveedores para identificar sus funciones.

García comentó que en la siguiente fase el objetivo era empatar las opiniones de los clientes internos y los proveedores para lo que se firmaron acuerdos de servicio en donde se definió cómo y en qué tiempo se prestarían los servicios. Este programa tiende a enfocar al personal de la empresa hacia el cliente externo mejorando los procesos y servicios.

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