“Los talleres y las encuestas realizadas por la organización, hacen que la gente empiece a reflexionar sobre los acuerdos. Con la firma de acuerdos, la gente que está en el ‘back office’ o en las áreas de apoyo, pueden percibir esa urgencia y tener conciencia del enfoque hacia el cliente externo”, dijo Luis García, Gerente de Servicio al Cliente y Mercadeo de Mutualista Pichincha, en la segunda parte de la entrevista con MarketingActivo.
García comentó que lo más importante dentro de estos programas es el proceso mismo. El objetivo es que la organización se alinee hacia un enfoque al cliente, y que todo el personal comprenda el sentido de urgencia que tiene el “front end” para atender a los clientes externos.
Para empezar con el programa, fue necesario evaluar todos los sectores de la compañía y medir diferentes indicadores que pudieran guiar al mejoramiento del servicio. García señaló que existen dos tipos de indicadores; los indicadores blandos que son la percepción en base a la experiencia que tiene cada proveedor y cliente interno. Y los indicadores duros que son datos estadísticos reales, como por ejemplo los requerimientos del cliente interno hacia los proveedores.
Nuestro invitado explicó que este proceso ha sido un gran reto para la organización, pues siempre el cambio genera incomodidad. Este proceso se trata de un cambio cultural, por lo que es necesario lograr un compromiso de parte de toda la organización, junto con el aval de la alta gerencia y la dirección de la empresa.
El Gerente General de Mutualista Pichincha fue quien apadrinó el programa. En el lanzamiento y presentación del proyecto las reuniones eran lideradas por el Gerente General, quien hablaba de la importancia del programa fomentado bases para generar confianza en el personal involucrado.
García comentó que la comunicación es una herramienta fundamental para el desarrollo de este programa. Se presentaron resúmenes en el boletín interno informando la importancia del programa, repartieron flyers motivadores a nivel interno con la imagen y el logotipo del programa. Finalmente, una vez firmados los acuerdos de servicios, los pusieron en la intranet para que todos puedan acceder a estos.
“Al inicio hubo algo de resistencia, el hecho de que se deba identificar qué servicios se deben mejorar y firmar los acuerdos de servicio para comprometerse a cumplir algo, es un tipo de presión”, dijo García. Quien añadió que las personas que están a cargo de impulsar el programa, deben trabajar como mediadores y motivadores; pues no se trata de imponer una conducta, sino de generar un compromiso.
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