Bajo una queja subyace el incumplimiento de una promesa hecha al cliente. Los estudios más optimistas revelan que únicamente el 10% de los compradores no satisfechos se quejan; el resto se va sin decir nada. Y lo que es peor, busca directamente a la competencia.
De ahí la importancia de identificar las quejas principales e investigar sus causas. ¿Con qué fin? Para generar planes preventivos y tener un procedimiento establecido para el tratamiento y resolución de las quejas. El siguiente paso es entrenar al personal para responder de manera efectiva ante un cliente insatisfecho. Lo que incluye lidiar con su mal humor y frustración. La dirección de la conversación, (hacia el futuro), hace la diferencia entre un cliente cuya insatisfacción se resolvió y uno que desconfiará y posiblemente nos dejará.
Varios tips para manejar las quejas incluyen: no hacer esperar al cliente, no cobrarle valores extras, agradecerle por su llamada y resolver los puntos ambiguos por los cuales se produjo la confusión. La clave siempre será mantener la calma y escuchar. Pero lo más importante es reconocer los errores cometidos. Vale más pedir una disculpa a un cliente enfadado que perderlo del todo.
Las quejas son duras pruebas para las organizaciones. Nadie quiere que un cliente se comunique con una queja, pero suele ocurrir. En esos casos, lo primordial es aceptar el error y buscar una enmienda satisfactoria. Permanecer en una conversación sobre lo que pudo ser y no fue, solo generará mayor inconformidad y exacerbará la indignación del cliente.
