Respóndase a usted mismo la siguiente pregunta con mucha sinceridad, ¿está su negocio preparado para ofrecer la mejor atención al cliente en esta Navidad?
Esta época del año en que las ventas incrementan, para muchos negocios es la oportunidad de alcanzar el balance económico esperado, tomando en cuenta la crisis económica. Para este período del año, muchas empresas llevan organizado durante meses las estrategias navideñas; preparan sus promociones, ofertas y productos estrella, sin embargo, los vendedores deben tomar en cuenta que no se puede desarrollar una filosofía comercial con el único objetivo de vender; otro aspecto muy importante que no deben pasar por alto es la experiencia, y hay una muy alta probabilidad, de que por cualquiera que sea el motivo hayan clientes que regresan insatisfechos exigiendo que se resuelva su problema. Ahora preguntémonos, ¿estamos preparados para eso?
Es normal que con el aumento de las compras por parte de nuestros clientes durante esta época del año aumenten igualmente los reclamos por distintas razones. Debido a esto es muy importante que nuestro negocio esté bien preparado para enfrentar estas situaciones, y por supuesto, disponer de soluciones que puedan resolver los problemas del cliente y dejarlo satisfecho.
Los nuevos hábitos y tendencias de los consumidores indican que este año más que nunca los compradores utilizarán mucha más diversidad de medios para expresar sus buenas o malas experiencias; por ello, quejas, reclamos, denuncias, críticas y opiniones se darán de manera constante en los medios y redes sociales.
Pueden ser infinitas las causas por las que un cliente requiera de nuestra atención para solucionar un problema, lo importante, más allá del canal que el consumidor haya escogido, es la capacidad de nuestro para poder brindarle una solución razonable y dejarlo satisfecho. En este sentido, las garantías y las devoluciones serán aspectos realmente importantes para sus clientes en esta época navideña.
Y ahora, las redes sociales han entrado en juego convirtiéndose en el diario de nuestros compradores, donde muchos de ellos expresan sus experiencias y opiniones. A trave´s de ellas seremos testigos de más de una reclamación o experiencia negativa, la cuál es compartida de tal forma que queda al descubierto de miles de usuarios. Las páginas de marcas en redes sociales como Facebook podrían convertirse en un tornado de quejas y reclamos si no hemos podido solucionar esos problemas con anterioridad. De ser asi, las redes sociales pueden también ser un gran beneficio, pues el intercambio de opiniones de clientes satisfechos es la mejor publicidad que podemos esperar.
Por eso, es de vital importancia el prestar completa atención a todos los canales de comunicación durante esta época, y disponer de recursos y protocolos que nos ayuden a solucionar y solventar cualquier percance que pueda producirse, y sobre todo, disponer de soluciones que puedan servir para dejar evidencia de nuestro compromiso de forma abierta y transparente.
