“En todo el mundo la expectativa de venta es mantenernos como estamos debido a la crisis económica. El presidente de IATA (Internacional Air Transport Association), dijo que durante el 2010n las únicas áreas de crecimiento serán Latinoamérica y Asia; las áreas de recesión serán Estados Unidos y Europa (…). Durante el año 2009 y 2010 Latinoamérica y Asia fueron los únicos que no estuvieron en recesión”, dijo Roberto Girotti, Director de Marketing para Latinoamérica de Continental Airlines.
Girotti comentó que cada mercado es diferente, ha trabajado en Continental varios años, empresa que mantiene empleados y oficinas en doscientas ochenta y seis ciudades alrededor del mundo. Señaló que el concepto de ir a comprar un pasaje a una agencia ha sido relegado debido al internet, sin embargo en Latinoamérica está muy vigente. Es muy difícil que esta práctica se acabe en la región debido a que son países con mucha corrupción y la gente tiene miedo a hacer transacciones y utilizar sus tarjetas de crédito en internet.
“El ir a una oficina de boletos de una compañía aérea es el primer paso de un viaje internacional, forma parte de la idiosincrasia del viajero y de nuestra cultura”, dijo. Uno de los mercados más reacios a comprar vía internet es Brasil, que a pesar de ser un país muy avanzado tiene un gran problema de corrupción online por lo que la gente tiene mucho miedo a utilizar las tarjetas de crédito.
Por otro lado Girotti comentó que China es un mercado muy controlado por el gobierno por lo que los índices de venta vía internet son muy bajos. A pesar de que la población de este país es muy alta, solamente alrededor del 10% tiene acceso al internet. En mercados como China y Japón las ventas se hacen a través de compañías mayoristas que negocian grandes cantidades de pasajes con las que no se pueden competir vía internet.
En cuanto al manejo de la marca en los diferentes mercados, Girotti comentó que hace quince años Continental Airlines gastó una importante cantidad de dinero para la implementación de la marca en los diferentes mercados, pues es importante que el logo y la imagen de la compañía se vea de la misma manera en todas partes del mundo. “Eso tiene un valor agregado muy grande, cuando un pasajero ve una marca, sabe lo que está comprando”, añadió.
Es importante saber llegar a cada uno de los mercados de diferente manera pues por ejemplo en Latinoamérica, no se puede caer en la creencia común de que un latinoamericano puede hablar por todos los países latinoamericanos. La empresa maneja puntos de contacto con el pasajero en el aeropuerto y a bordo del avión. Siendo una compañía americana, el 70% de la tripulación son americanos por lo que fue necesario educar a los empleados como tratar con latinoamericanos, su manera de comunicarse y de actuar, pues culturalmente son muy diferentes.
“Se enseña sensibilidad cultural, y se les enseña como es la persona en cada país, como se viste como se comunica, pues el lenguaje verbal y gestual de cada país es muy diferente a otros”, señaló Girotti. Además comentó que es necesario un entrenamiento continuo para que la empresa en su totalidad se adapte a diferentes culturas.
La comunicación es una herramienta importante según Girotti. Los empleados de Continental reciben diariamente un “Daily News Update” el cual llega a los cuarenta y tres mil empleados de la empresa con noticas referentes a la compañía. Además cada departamento tiene una comunicación mensual en donde se incluye información completa sobre los nuevos destinos con la finalidad de que conozcan a fondo los lugares a donde viaja la aerolínea.
Finalmente Girotti comentó que es fundamental renovarse constantemente pues todo está cambiando constantemente a pasos agigantados y el secreto es saber adaptarse a lo que viene, leer y viajar mucho.
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