“Como compañía trabajamos en cuatro ejes estratégicos: clientes, empleados, sociedad y accionistas (…). Dentro del eje de los clientes el objetivo fundamental es que siendo la satisfacción al cliente un factor crítico del éxito, dentro del sector de las comunicaciones; que este factor se convierta en una ventaja competitiva, que nos permita ser la empresa de preferencia para los clientes”; dijo Diego Calderón, Vicepresidente de Operaciones y Servicio al Cliente de Telefónica, en entrevista con MarketingActivo.
Telefónica Movistar obtuvo el premio a la mejor empresa en calidad de servicios en el sector Telecomunicaciones, otorgado por Corporación Ekos. Calderón comentó este logro ha sido un proceso permanente de la compañía además que forma parte de la estrategia global de la empresa. “Lo que hemos hecho en los últimos años fue ponernos como objetivo estratégico, convertir a los clientes en fans. Esto ha sido muy difícil de llevarlo a la práctica porque pertenecemos a un grupo de consumo masivo, y debemos satisfacer a los casi cuatro millones de clientes que tenemos”, señaló.
Calderón comentó que al mes, sus clientes generan alrededor de trescientos millones de mensajes, cuatrocientos millones de llamadas, cincuenta millones de interacciones con los canales de interacción automáticos, un millón de contactos con el call center, entre otras actividades.
Según Calderón para lograr satisfacer estos requerimientos, la empresa se ha basado en pilares estratégicos como:
• Un adecuado clima laboral, pues es una realidad que empleados satisfechos logran clientes satisfechos.
• Generar las economías de escalas apropiadas que permitan manejar esa demanda de servicios y requerimientos. Conseguir los canales apropiados para manejar esa demanda, utilizando las tecnologías posibles para enfrentar eso.
Además utilizan varios mecanismos para medir su trabajo, el primero son encuestas permanentes de satisfacción y fidelidad de clientes y el segundo se basa en estudios internos de cómo están siendo percibidos los servicios que brindan a los clientes externos e internos de la empresa.
Calderón dijo que manejar un alto índice de requerimientos de servicios existen varios factores como la infraestructura de telecomunicaciones, redes, activación de servicios, sistemas de facturación, o incluso que el teléfono celular cuente con el software apropiado para que el cliente acceda a los servicios que necesita.
Añadió que lo importante es cómo se han establecido los procesos dentro de la organización, pues y uno de los problemas que suelen tener las empresas es que se crean silos departamentales. “Hemos trabajado muchos años para romper esos silos y que existan procesos transversales con una persona responsable de principio a fin. De modo que no hayan deficiencias administrativas o de proceso; y más importante que en ningún eslabón de la cadena se pierda la responsabilidad”, dijo Calderón.
Nuestro invitado aseguró que alinear a cada una de las áreas dentro de los procesos adecuados es una tarea. “Dado que unos entregan información a otros obtenemos un feedback y para lo que se establecen acuerdos de niveles de servicio. Todo está adecuadamente controlado para que el proceso fluya”, concluyó.
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