“El cliente está dispuesto a aceptar que el proveedor no es infalible. Cuando permanentemente estas recibiendo un servicio de primer nivel, comprendes que existen circunstancias: unas totalmente ajenas al proveedor y otras que sí son del proveedor, que constituyen el día a día de las empresas. Todas las empresas cometemos errores, todas somos susceptibles de perfeccionar nuestros procesos. Pero cuando permanentemente estas brindando un servicio de calidad, el cliente percibe la responsabilidad que tú tienes detrás de ese servicio, y vas creando la fidelidad con el cliente”, dijo Diego Calderón, Vicepresidente de Operaciones y Servicio al Cliente de Telefónica.
Calderón señaló que en el proceso de generar conciencia dentro de la compañía y un mejor servicio al cliente, han debido superar problemáticas importantes. El mayor reto es crear la conciencia en todos los colaboradores de que la satisfacción de los clientes es una responsabilidad de todos, dijo. Las solicitudes o reclamos que hacen los clientes dependen del segmento al que éste pertenece, es decir cliente pos pago o pre pago.
Nuestro invitado resaltó que existen varios componentes en cuanto a la satisfacción del cliente, entre ellos: calidad de red, cobertura, precios, variedad de teléfonos, productos y/o servicios disponibles, canales de atención, densidad de puntos de venta y/o servicio al cliente en el país, entre otros. Incluso incluyen temas como la imagen de la empresa y si ésta cumple con su responsabilidad social y económica. Todos estos factores hacen que un cliente elija a una u otra empresa.
Para hacer los estudios de satisfacción y fidelidad, las encuestas son manejadas por el área de inteligencia de mercado, que contrata a terceras compañías para llevar a cabo el estudio. La encuesta es elaborada por la Corporación Telefónica y se la utiliza en los 25 países en donde opera.
“La fidelidad del cliente está sustentada en los niveles de satisfacción, cuando el índice de satisfacción del cliente está por debajo de 6.5 no existe fidelidad. Cuando la satisfacción está entre 6.5 y 7.5 el cliente es neutro, y cuando el nivel de satisfacción esta por sobre el 7.5 existe fidelidad.”, explicó Calderón.
Para el representante de Telefónica, lo más importante para el cliente es que su proveedor reconozca cuando tiene un problema y que sepa afrontar ese tipo situaciones proactivamente para solucionar el problema. Calderón comentó que en el Ecuador hay mucho camino por recorrer en los procesos de satisfacción del cliente. “Como país tenemos oportunidades increíbles en múltiples sectores en los que la satisfacción que el cliente percibe, es lo que hace que el cliente sea constante con nosotros”, añadió.
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