El más reciente informe de Customer Contact Week (CCW) evalúa el rol del Chief Customer-Experience Officer (director de experiencia del cliente), cuya habilidad principal es la de comprender cómo ofrecer una experiencia óptima. El informe elaborado por Brian Cantor, analista de CCW, explica cómo es posible trabajar para que este sector sea una parte integral del negocio y obtenga apoyo del C-suite en sus iniciativas.
“Es imposible que un profesional que se desempeña como CCO esté todo el día en los centros de operaciones para analizar el desempeño de la marca allí. Su mirada debe ser más global: considerar las iniciativas que surgen en la actualidad y las tendencias del management de clientes. Su habilidad principal consiste en comprender cómo se brinda una buena experiencia” destaca el estudio.
Este informe resalta además que el éxito en los puntos de contacto se logra cuando existe personalización, proactivación y predicción, y si se evita la fricción.
“El foco debe estar puesto en las inversiones clave, la optimización del autoservicio web y la omnicanalidad porque aunque la industria digital haya crecido, hay mucha gente que prefiere hablar con personas reales a través de los call centers. Otros aspectos trascendentes son conseguir la lealtad y tener las herramientas y el personal adecuado para brindar un servicio agradable”.
Dos puntos clave: storytelling y gestión de riesgos
“Los chief customer-experience officers no solo deben pensar en qué decir, sino en el cómo”. El informe indica que el storytellling está basado en el procesamiento de los datos que posee una compañía, en forjar una conexión con los consumidores, otorgar un contexto a los puntos de contacto y en encontrar los stakeholders trascendentes para estos lugares.
En cuanto a la gestión de riesgos, el estudio destaca la necesidad de repensar las acciones basadas en los datos, la regulación de la conformidad, la adaptación a la era digital y la reputación de la marca.
Fuente: Marketers AdLatina
